Ticketing: Pengertian, Manfaat, Jenis, dan Cara Kerjanya

Jika Anda merasa kesulitan dalam mengelola tiket pelanggan, kemungkinan Anda belum memahami sistem ticketing customer service dengan baik. Padahal, sistem ini sangat penting untuk menangani permintaan pelanggan secara lebih cepat dan terstruktur.

Mekari Qontak akan mengulas apa itu ticketing dan bagaimana cara kerjanya, hingga manfaat sistem ticketing bagi perusahaan. Dengan demikian, Anda dapat meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.

Apa Itu Ticketing?

Ticketing adalah sistem yang membantu bisnis mencatat, melacak, dan menyelesaikan permintaan pelanggan secara efisien. Setiap permintaan yang masuk akan dikonversi menjadi tiket, kemudian diprioritaskan sesuai urgensi untuk memastikan respons yang lebih cepat.

Seluruh riwayat interaksi tersimpan dalam satu sistem, membantu agen memberikan solusi yang lebih tepat serta memungkinkan manajemen menganalisis pola keluhan.

Kemampuan sistem ticketing customer service ini sangat penting untuk meningkatkan kecepatan respons, transparansi, serta layanan pelanggan yang lebih personal.

Baca juga: Manajemen Tiket: Pengertian & Cara Memilih Sistem yang Tepat

Bagaimana Cara Kerja Sistem Ticketing dalam Layanan Pelanggan?

Pada dasarnya, ticketing system untuk bisnis membantu mengatur keluhan dan permintaan pelanggan dari awal hingga terselesaikan. Proses ini dimulai saat pelanggan mengajukan pertanyaan atau keluhan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti email, media sosial, WhatsApp, telepon, atau website.

Setelah itu, sistem akan mengonversi permintaan tersebut menjadi tiket dengan nomor ID unik, misalnya #TKT-2025-08562. Tiket dikategorikan sesuai jenisnya, diberi label prioritas, serta ditetapkan tenggat waktu berdasarkan tingkat urgensi.

Kemudian, tiket didistribusikan ke agen atau departemen terkait sesuai keahlian mereka. Agen yang bertugas akan menganalisis masalah dan mencari solusi yang tepat.

Sementara itu, pelanggan mendapatkan pembaruan otomatis melalui email atau SMS mengenai perkembangan tiket mereka. Setelah masalah terselesaikan, tiket akan ditandai sebagai “Selesai”.

Sebagai langkah akhir, bisnis dapat mengirimkan permintaan umpan balik kepada pelanggan untuk mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap layanan yang diberikan.

Baca juga: Rekomendasi Software Ticketing Terbaik untuk Bisnis di Indonesia

Apa Manfaat Sistem Ticketing bagi Bisnis?

Berikut beberapa manfaat sistem ticketing bagi perusahaan:

1. Meningkatkan Efisiensi Tim Customer Service

Sistem ticketing customer service membantu mengelola volume permintaan pelanggan dengan lebih baik. Dengan fitur otomatisasi yang mengarahkan tiket langsung ke agen yang sesuai, tim customer service dapat bekerja lebih efisien dan produktif.

2. Memastikan Semua Permintaan Pelanggan Tertangani

Tanpa sistem yang terorganisir, permintaan pelanggan dapat terlewat. Ticketing system untuk bisnis memastikan setiap permintaan tercatat, dipantau, dan diselesaikan, sehingga tidak ada pelanggan yang terabaikan.

3. Mengurangi Waktu Respons

Respons cepat adalah kunci dalam layanan pelanggan. Sistem ticketing customer service memungkinkan bisnis memberikan jawaban lebih cepat melalui otomatisasi dan alokasi tiket yang tepat.

Baca juga: Daftar Helpdesk Ticketing System Terbaik untuk Bisnis

Apa Saja Jenis-Jenis Sistem Ticketing dan Contohnya?

Ada beberapa jenis ticketing system untuk bisnis sesuai dengan fungsinya, di antaranya:

1. Ticketing untuk Acara

Sistem ticketing ini mempermudah proses penjualan, pencetakan, hingga pemindaian tiket saat acara berlangsung. Hal ini meningkatkan efisiensi pengelolaan peserta, mengurangi antrean, dan memastikan kelancaran keluar masuk ke dalam venue.

Contoh: Platform penjualan tiket konser, seminar, atau pertandingan olahraga seperti Tiket.com dan Loket.com.

2. Ticketing untuk Perusahaan

Perusahaan menggunakan sistem ticketing customer service untuk menangani permintaan internal, seperti dukungan IT, layanan HR, atau permintaan administratif lainnya.

Setiap permintaan dicatat dan dikelola secara transparan, sehingga tim terkait dapat menangani permasalahan dengan lebih cepat dan terstruktur.

Contoh: Sistem IT helpdesk untuk menyelesaikan masalah teknis karyawan atau platform HR untuk menangani cuti dan penggajian.

3. Ticketing untuk Bandara

Di industri penerbangan, sistem ticketing customer service memfasilitasi check-in, boarding, serta penanganan bagasi. Sistem ini memungkinkan penumpang melakukan check-in mandiri, menghindari antrean panjang, dan memastikan pengalaman perjalanan yang lebih nyaman.

Contoh: Self-check-in kiosks di bandara, e-boarding pass melalui aplikasi maskapai, serta sistem bagasi otomatis.

4. Ticketing untuk Industri Pariwisata

Agen perjalanan dan destinasi wisata mengandalkan ticketing system untuk bisnis untuk memudahkan reservasi hotel, pemesanan tiket transportasi, hingga akses wahana wisata.

Sistem tersebut memastikan pelanggan mendapatkan informasi yang akurat dan pengalaman perjalanan yang lebih terorganisir.

Contoh: Booking tiket pesawat melalui Traveloka, reservasi hotel melalui Agoda, atau pemesanan tiket taman hiburan secara online.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Ticketing Berbasis Web Terbaik untuk Bisnis

Cara Mekari Qontak Membantu Mengelola Tiket Lebih Efisien

Mekari Qontak memiliki sistem ticketing customer service fleksibel yang dapat disesuaikan dengan berbagai kebutuhan bisnis. Berikut beberapa teknologi dalam ticketing system yang Mekari Qontak miliki:

1. CRM untuk Otomatisasi dan Pengelolaan Tiket

Mekari Qontak menawarkan CRM dengan fitur Auto-Assign Ticket berbasis AI. Sistem ini menganalisis konten tiket (misal: kata kunci “pembayaran gagal”) dan mengarahkannya langsung ke tim keuangan, mengurangi waktu penugasan manual hingga 90%.

2. WhatsApp API untuk Komunikasi Pelanggan yang Lebih Cepat

Integrasi WhatsApp API Mekari Qontak memungkinkan pelanggan mengirim pesan langsung ke nomor bisnis. WhatsApp Ticketing System akan mencatat setiap permintaan pelanggan yang masuk, sehingga agen bisa merespons melalui platform yang sama.

3. Omnichannel untuk Pengelolaan Tiket Lintas Saluran

Dengan omnichannel Mekari Qontak, semua interaksi pelanggan (email, telepon, Instagram, Live Chat) terkonsolidasi dalam satu dashboard. Agen tidak perlu berpindah platform, cukup menggunakan satu layar untuk melihat riwayat pelanggan dan menyelesaikan tiket tanpa redundansi.

TransGo telah merasakan manfaat dari solusi yang Mekari Qontak. Setiap harinya, perusahaan transportasi ini melayani 300-600 chat dari pelanggan. Hal ini membuat tim CS kerepotan untuk merespon satu persatu.

Namun setelah menggunakan omnichannel dan chatbot AI Mekari Qontak, TransGo berhasil mengotomatiskan 90% interaksi pelanggan. Hal ini berdampak pada peningkatan efisiensi layanan mencapai 80%, dan skor kepuasan pelanggan (CSAT) naik menjadi 4,8/5.

Kesimpulan

Sistem ticketing customer service bukan sekadar alat untuk mengelola keluhan, tetapi fondasi layanan pelanggan modern yang efisien dan berorientasi solusi.

Dari acara hiburan hingga bandara, sistem ini memastikan tidak ada permintaan yang terabaikan sambil meningkatkan produktivitas tim.

Bagi bisnis di Indonesia yang ingin bersaing di era customer-centric, adopsi tools seperti Mekari Qontak dengan fitur CRM, WhatsApp API, dan omnichannel menjadi kunci dalam memenangkan loyalitas pelanggan melalui respons yang cepat dan personal.

Hubugi kami untuk kelola sistem ticketing Anda lebih baik atau konsultasi gratis kebutuhan bisnis Anda dengan tim Ahli Mekari Qontak!

Refrensi

Arxiv. “Real time Ticket Assignment Deep learning Auto Advisor for customer support, help desk, and issue ticketing systems.”
Dl.acm. “Improving the Speed and Accuracy of Customer Support through Ranking and Deep Networks”