Strategi Efektif untuk Layanan Pelanggan Proaktif

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, pelayanan pelanggan tidak lagi hanya berfokus pada menangani keluhan setelah penjualan. Saat ini, penting bagi bisnis untuk mengambil langkah lebih lanjut dengan menerapkan proactive customer service.

Layanan ini tidak hanya membantu pelanggan menyelesaikan masalah, tetapi juga menciptakan pengalaman yang lebih positif secara keseluruhan.

Pada artikel ini akan membahas proactive customer service, apa saja keuntungan yang akan bisnis dapatkan dan cara tepat menyediakan layanan proaktif. Pelajari selengkapnya di bawah ini.

Apa itu Proactive Customer Service?

Proactive customer service adalah pendekatan yang dilakukan bisnis dengan cara mendekati pelanggan secara aktif. Tujuannya adalah untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah yang mungkin dihadapi pelanggan, bahkan sebelum mereka menyadarinya.

Misalnya, agen layanan pelanggan dapat menghubungi pelanggan untuk menanyakan apakah mereka mengalami kendala dengan produk yang mereka beli. Dengan langkah ini, bisnis dapat menawarkan solusi lebih awal, menciptakan pengalaman yang mengesankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

“Terobosan bisnis yang berpindah dari percakapan reaktif ke proaktif memberikan pengalaman yang berkesan, menghemat biaya, dan meningkatkan customer lifetime value .” John Quaglietta, Direktur Analis Gartner.

Sementara itu, penelitian Gartner melaporkan ada enam faktor yang melandasi sebuah bisnis perlu melakukan layanan proaktif yaitu untuk menyelesaikan masalah pelanggan (30%), mengedukasi fitur baru (20%), menawarkan produk baru (18%), perubahan harga (12%), perubahan layanan (10%), dan alasan lainnya (2%).

Alasan-alasan tersebut jika dilihat lebih dalam tidak hanya menguntungkan pelanggan tapi juga bisnis. Melalui pendekatan layanan proaktif, bisnis bisa up selling dan cross selling untuk meningkatkan pendapatan.

Apa Manfaat dari Menerapkan Proactive Customer Service?

Seperti yang telah disinggung sebelumnya, proactive customer service memberikan manfaat bagi pelanggan juga bisnis. Berikut keuntungan yang akan bisnis dapatkan dengan layanan proaktif untuk pelanggan:

1. Meringankan Pekerjaan Agen CS

Keuntungan pertama yang signifikan adalah meringankan tugas CS. Agen yang secara aktif untuk menanyakan masalah pelanggan, secara tidak langsung akan mengurangi jumlah komplain pelanggan di masa mendatang.

Jadi agen tidak perlu menyelesaikan masalah pelanggan, karena telah diselesaikan sebelum menjadi parah. Hal ini bisa meringankan beban agen CS dan mereka bisa mengerjakan tugas penting lainnya.

2. Kepuasan Pelanggan Meningkat

Manfaat proactive customer service berikutnya adalah menambah kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan permasalahan pelanggan bisa diselesaikan bahkan sebelum mereka menyadarinya tanpa menganggu pengalaman bertansaksi mereka.

3. Pelanggan Semakin Loyal

Pelanggan yang merasa puas seperti yang disebutkan sebelumnya, secara perlahan akan terbangun loyalitas mereka. Tentu saja hal tersebut harus terus Anda pupuk dengan memberikan layanan proaktif untuk pelanggan.

Misalnya seorang pelanggan terjebak macet di jalan menuju bandara. Maskapai dapat mengirimkan pemberitahuan secara proaktif ke pelanggan bahwa kemungkinan besar mereka akan melewatkan penerbangan dan menyarankan opsi penerbangan alternatif.

Memberikan layanan pelanggan secara proaktif seperti itu akan meningkatkan kepercayaan pada brand Anda dan membuat pelanggan merasa puas dan dihargai. Sebagai hasilnya, Anda akan mendapatkan loyalitas pelanggan yang lebih kuat.

4. Meningkatkan Penjualan

Kemudian loyalitas pelanggan yang berhasil Anda dapatkan juga akan mempengaruhi pendapatan bisnis. Pasalnya pelanggan loyal lebih banyak membelanjakan uang dibandingkan pelanggan baru.

Disisi lain, pelayanan proaktif juga bisa Anda inisiasi dengan menghubungi pelanggan yang meninggalkan keranjang belanjaan di e-commerce. Ingatkan bahwa mereka belum menyelesaikan transaksi, Anda juga bisa menawarkan bantuan untuk menyelesaikan pesanan lebih cepat.

Baca juga: Panduan Lengkap Customer Service

Strategi Membangun Proactive Customer Service yang Tepat

Setelah mengetahui manfaat dari proactive customer service, mungkin Anda jadi tertarik untuk menerapkan pada bisnis Anda. Kami memberikan tips menerapkan layanan proaktif untuk pelanggan, seperti berikut:

1. Kenali Pelanggan Anda

Langkah pertama adalah mengenal siapa pelanggan Anda. Memanfaatkan teknologi seperti omnichannel CRM dapat membantu bisnis mengumpulkan informasi pelanggan dari berbagai platform. Informasi ini berguna untuk memahami permasalahan yang mungkin dihadapi pelanggan, sehingga Anda dapat memberikan solusi yang tepat dan personal.

2. Jalin Komunikasi secara Real-Time

Setelah memahami kebutuhan pelanggan, penting untuk menjalin komunikasi langsung. Tanyakan kabar mereka dan arahkan pembicaraan ke potensi masalah yang mungkin mereka hadapi. Pastikan komunikasi berlangsung di saluran yang nyaman bagi pelanggan, seperti aplikasi pesan instan atau live chat.

3. Optimalkan Penggunaan Saluran Komunikasi

Jangan batasi komunikasi hanya pada satu saluran. Setiap pelanggan memiliki saluran komunikasi favorit yang berbeda. Gunakan berbagai saluran seperti email, telepon, dan media sosial untuk berkomunikasi secara efektif.

Jika kesulitan mengelola banyak saluran, pertimbangkan menggunakan aplikasi omnichannel untuk mengintegrasikan semua komunikasi ke dalam satu sistem.

4. Kirim Pemberitahuan dan Pesan Pengingat

Pemberitahuan yang relevan dan tepat waktu dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Pertimbangkan untuk mengirimkan pemberitahuan proaktif mengenai pembaruan pengiriman, gangguan layanan, pengingat pembayaran, rekomendasi produk, atau aktivitas akun. Dengan menjaga pelanggan tetap terinformasi, Anda dapat membangun hubungan yang lebih kuat dan mendorong loyalitas.

5. Bangun Proses QA (Quality Assurance)

Proses QA sangat penting untuk menjaga standar tinggi dalam pelayanan pelanggan. Dengan menerapkan QA secara teratur, Anda dapat mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki sebelum masalah berkembang.

Solusi seperti Mekari Qontak membantu Anda mengelola proses ini dengan mudah, memungkinkan penggunaan AI untuk secara otomatis meninjau percakapan dan mempertahankan kualitas layanan yang terbaik.

6. Manfaatkan Agen AI

Generative AI telah mengubah cara layanan pelanggan beroperasi. Agen AI dapat menangani berbagai tugas, mulai dari menjawab pertanyaan umum hingga membantu pelanggan dalam proses pemecahan masalah. 

Agen AI dapat memberikan layanan proaktif dengan mengenali pelanggan, mendeteksi sentimen, dan beradaptasi dengan masalah yang sedang berlangsung.

7. Kumpulkan Umpan Balik Pelanggan Secara Berkala

Minta umpan balik selama interaksi dengan pelanggan. Gunakan survei atau platform lain untuk mengumpulkan wawasan. Pastikan Anda mengkomunikasikan kepada pelanggan bagaimana masukan mereka digunakan untuk meningkatkan pengalaman mereka, menunjukkan bahwa Anda menghargai pendapat mereka.

8. Manfaatkan Data Layanan secara Real-Time

Memantau data layanan secara real-time memberikan pemahaman menyeluruh tentang operasi dukungan Anda. Gunakan dasbor dan alat analitik untuk melacak metrik penting seperti waktu respons rata-rata dan tingkat penyelesaian pada kontak pertama. Ini memungkinkan Anda mengidentifikasi tren yang muncul dan mengatasi potensi masalah sebelum berkembang.

9. Bentuk Tim Handal

Layanan pelanggan proaktif dimulai dari dalam. Rekrut orang-orang yang memiliki semangat untuk membantu dan berikan mereka alat dan sumber daya yang diperlukan untuk memberikan pelayanan yang baik. Latih perwakilan layanan pelanggan tentang cara menghadapi masalah dan mendukung pelanggan sebelum mereka meminta bantuan.

Baca juga: Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Contoh Perusahaan yang Sukses Menarapkan Proactive Customer Service

Beberapa perusahaan terkemuka telah membuktikan bahwa melakukan pelayanan proaktif mendatangkan banyak keuntungan. Perusahan-perusahaan yang dimaksud diantaranya sebagai berikut:

1. IKEA

Perusahaan peralatan rumah tangga IKEA telah membuktikan manfaat proactive customer service. Perusahaan asal swedia ini membuat aplikasi IKEA sebagai upaya layanan proaktif untuk pelanggan.

Aplikasi IKEA tersebut memungkinkan pelanggan menempatkan barang di rumah mereka dan melihat bagaimana penampilannya sebelum benar-benar melakukan pembelian.

Inisiatif tersebut IKEA kembangkan setelah mengetahui sebagian pelanggan mengalami masalah membeli barang IKEA tapi tidak sesuai dari segi ukuran atau estetika saat diletakkan di rumah mereka.

Namun pelanggan tidak perlu merasakannya lagi, karena layanan proaktif yang IKEA sediakan tersebut. Hal ini juga berdampak pada menurunnya angka keluhan pelanggan yang merasa tidak puas.