Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Faktor & Cara Mengukurnya

Kepuasan pelanggan sangat penting untuk mengembangkan bisnis. Semakin banyak pelanggan merasa senang dengan produk atau layanan yang bisnis tawarkan, semakin besar pula kesempatan mengalami peningkatan penjualan.

Namun untuk bisa membuat pelanggan puas, ada beberapa faktor yang perlu bisnis perhatikan, seperti kualitas produk, harga, kemudahan memperoleh produk dan lain sebagainya.

Yuk, simak penjelasan selengkapnya mengenai kepuasan pelanggan serta strategi bisnis agar bisa mencapai kepuasan pelanggan, faktor-faktor yang mempengaruhi dan bagaimana cara mengukurnya pada artikel berikut.

Apa itu Kepuasan Pelanggan?

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan emosional pelanggan baik senang atau kecewa yang muncul setelah pelanggan berinteraksi dan membandingkan kesannya dengan produk, layanan, atau keseluruhan pengalaman yang ditawarkan.

Respons ini mencerminkan sejauh mana harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi, bahkan mungkin terlampaui, sehingga menciptakan perasaan senang, puas, dan loyalitas terhadap merek.

Riset menunjukkan bahwa 61% pelanggan akan berpindah ke pesaing setelah satu pengalaman buruk. Oleh karena itu, semua bisnis, dari toko roti kecil hingga perusahaan besar, berusaha keras memuaskan pelanggan mereka.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menjadi faktor paling penting dalam pertumbuhan bisnis. Namun mempertahankan kepuasan tinggi, relatif sulit di tengah pasar yang memiliki basis pelanggan heterogen.

Di Indonesia, kepuasan pelanggan sangat bergantung pada reliabilitas, ketanggapan, empati, dan layanan yang dipersonalisasi. Mengutip riset Mekari Qontak dan Pureprofile bahwa 72% bisnis menjadikan pengalaman pelanggan sebagai prioritas utama.

Ada berbagai faktor yang mempengaruhi agar pelanggan pada pasar tersebut merasa puas. Faktor-faktor tersebut di antaranya sebagai berikut:

Kualitas produk atau layanan

Faktor pertama, berhubungan dengan kualitas produk atau layanan yang bisnis berikan. Ketika pelanggan membeli suatu barang dari toko tertentu, tentu mereka berharap produk tersebut memenuhi atau melebihi standar.

Jika kurang dari standar yang pelanggan harapkan, maka mereka akan kecewa dan mungkin akan membagikan pengalaman buruk tersebut pada sosial media. Hal ini sangat berbahaya bagi reputasi bisnis.

Oleh karena itu, penting juga bagi bisnis memonitoring ulasan online untuk bisa mendapatkan wawasan tentang tingkat kepuasan pelanggan Anda.

Harga

Faktor lainya yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah harga. Sebagian besar pelanggan menilai suatu barang tersebut layak untuk dibeli dari harga yang ditawarkan.

Pelanggan akan puas ketika merasa harga atau uang yang mereka keluarkan sebanding dengan nilai yang mereka terima, baik dalam hal fungsionalitas maupun pengalaman secara keseluruhan.

Oleh karena itu, bisnis harus mempertimbangkan strategi penetapan harga dengan hati-hati agar seimbang antara kualitas, nilai yang dirasakan, dan harapan pelanggan untuk memastikan pengalaman pelanggan yang positif.

Kemudahan akses dan kenyamanan

Selanjutnya kemudahan untuk mendapatkan produk juga menjadi bahan pertimbangan bagi pelanggan. Sebagian pelanggan lebih memilih kenyaman dan kemudahan dalam berinteraksi atau berbelanja produk dari suatu bisnis.

Jadi meskipun produk yang Anda tawarkan berkualitas tinggi dengan harga terjangkau, tapi jika pelanggan sulit untuk mendapatkannya di pasar akan percuma. Sebab, pelanggan akan lebih memilih produk kompetitor yang mudah ditemui.

Pelayanan Pelanggan

Pelayanan sebagai jembatan antara pelanggan dan bisnis interaksi juga dapat mempengaruhi kepuasan. Bisnis perlu memastikan untuk memberi respon dari permulaan hingga dukungan purna pembelian.

Selain itu, menghadirkan solusi yang dipersonalisasi dan proaktif kepada pelanggan dapat meningkatkan persepsi merek dan membangun peluang bisnis berulang serta referensi.

Reputasi merek

Faktor berikutnya berkaitan dengan reputasi merek. Penting untuk bisnis mempertahankan reputasi merek selalu positif, dengan selalu memberikan pelayanan dan produk terbaik.

Reputasi merek yang baik cenderung lebih mudah membuat pelanggan merasa senang. Sebab pelanggan akan terpengaruh bahwa produk atau layanan memiliki nilai positif.

Sebaliknya, reputasi buruk bisa menurunkan kepuasan karena pelanggan merasa skeptis atau kecewa.

Faktor emosional

Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi faktor emosional, seperti kedekatan hubungan dengan bisnis. Meski terkesan remeh, pelanggan yang sudah terikat dengan suatu bisnis umumnya lebih mudah senang dengan produk atau pelayanan yang diberikan.

Oleh karena itu, penting bagi setiap bisnis untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan. Misalnya dengan mempersonalisasi setiap interaksi yang terjalin berdasarkan preferensi atau perilaku mereka.

Ketika pelanggan merasa menjadi prioritas Anda, akan meningkatkan kepuasan mereka.

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa cara yang bisa bisnis lakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan, seperti berikut:

Survei

Metode yang pertama bisa bisnis lakukan dengan melakukan survei kepuasan pelanggan. Hal ini bisa dilakukan dengan meminta pelanggan untuk mengisi survei Anda.

Usahakan untuk membuat survei sesingkat mungkin untuk mendapatkan lebih banyak tanggapan. Hindari pertanyaan yang mencoba untuk mendorong pelanggan untuk memilih jawaban tertentu.

Sebagai contoh:

• Pertanyaan buruk: Ribuan pelanggan memberikan ulasan lima bintang untuk [Produk X]. Apakah Anda akan melakukan hal yang sama?
• Pertanyaan yang baik: Seberapa mungkin Anda merekomendasikan [Produk X] kepada seorang teman?

Baca juga: 9 Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Paling Banyak Digunakan

Feedback Pelanggan

Ketika survei cenderung meminta pendapat pelanggan, maka feedback seringkali pelanggan berikan tanpa diminta, terutama yang diunggah di media sosial. Pelanggan akan membagikan pengalaman mereka menggunakan suatu produk sebagai umpan balik.

Sementara itu, Anda bisa mengumpulkan serta menganalisis feedback pelanggan untuk mengetahui sentimen terhadap produk Anda.

Kemudian, Anda juga perlu memberikan respon yang tepat untuk setiap umpan balik dari pelanggan, meskipun tanpa diminta.

Wawancara pelanggan

Selain memantau lewat media sosial, Anda juga bisa meminta feedback dari pelanggan dengan wawancara langsung. Hal ini bisa dilakukan pada akhir percakapan dengan pelanggan. Anda bisa bertanya apakah pelayanan yang Anda berikan cukup memuaskan?

Wawancara langsung memungkinkan Anda untuk menanyakan bagian mana yang masih kurang memuaskan pelanggan. Dengan begitu, Anda bisa lebih cepat memperbaiki hal tersebut agar sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Baca juga: Mengenal Kuesioner Kepuasan Pelanggan dan Cara Membagikannya

Grup Diskusi

Jika wawancara langsung dengan setiap pelanggan dirasa sulit, Anda bisa membuat sebuah grup diskusi. Dalam hal ini, Anda bisa memanfaatkan platform online seperti WhatsApp atau Telegram berisi pelanggan yang pernah berinteraksi dengan bisnis Anda.

Kemudian, pada grup tersebut, Anda bisa memulai diskusi dengan menanyakan pendapat mengenai produk Anda. Setelah itu, biarkan anggota untuk beropini dan saling menanggapi.

Diskusi tersebut akan memberikan wawasan mendalam mengenai pandangan mayoritas pelanggan tentang produk Anda.

Menggunakan jasa ghost shopper

Selain dilakukan sendiri, Anda juga bisa menggunakan jasa ghost shopper untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap brand Anda.

Biarkan ghost shopper menyamar sebagai pelanggan biasa untuk merasakan pengalaman bertransaksi dengan bisnis Anda.

Kemudian, ghost shopper akan mengevaluasi dari berbagai aspek, seperti kualitas layanan, responsivitas, dan pengalaman keseluruhan.

Dari laporan ghost shopper, Anda dapat mengidentifikasi area mana saja yang perlu ditingkatkan untuk memuaskan pelanggan.

Analisis media sosial

Kepuasan pelanggan juga bisa ditinjau dari platform media sosial. Dalam hal ini, Anda bisa mengumpulkan data dari komentar atau umpan balik pelanggan pada postingan akun media sosial bisnis Anda.

Pada postingan tersebut, Anda bisa melihat apakah pelanggan mengeluh tentang produk Anda, menyebutkan kelebihan serta kekurangan brand Anda atau memuji produk Anda sebagai pelanggan yang puas.

Baca juga: 7 Indikator Kepuasaan Pelanggan dan Cara Mengukurnya

Strategi Bisnis untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Setelah mengetahui cara mengukur kepuasan pelanggan, mungkin Anda merasa perlu meningkatkannya. Ikuti langkah berikut untuk membuat pelanggan puas:

1. Tanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan efektif

Tahapan pertama dari adalah memastikan setiap interaksi pelanggan direspon dengan cepat. Pasalnya penundaan respon bisa membuat pelanggan frustasi dan menyalahkan bisnis.

Riset Liveperson menyebutkan bahwa 71% pelanggan mengharapkan bantuan langsung dalam waktu kurang dari lima menit.

Berdasarkan fakta tersebut menunjukan respon cepat dapat membangun citra positif dan membuat pelanggan puas.

Sementara itu, Anda bisa berinvestasi pada teknologi dan SDM untuk mempercepat waktu respon Anda. Misalnya penggunaan chatbot AI, auto reply email, hingga dukungan tim yang handal.

2. Berikan pelayanan pelanggan yang unggul

Selain respon cepat, jawaban yang Anda berikan harus bisa memuaskan pelanggan. Jangan pernah mengabaikan keluhan pelanggan karena akan berdampak negatif bagi citra bisnis dan kehilangan pelanggan.

Upayakan untuk selalu menanggapi feedback pelanggan sesegera mungkin. Cobalah untuk memperbaiki hal-hal yang pelanggan tidak puas. Hindari pembicaraan negatif yang dapat membuat pelanggan tersinggung atau kecewa.

3. Personalisasikan pengalaman pelanggan

Tahapan selanjutnya untuk membuat pelanggan puas dengan mempersonalisasi interaksi. Dalam hal ini, bukan hanya menyebutkan nama pelanggan dalam interaksi, tapi memberikan pelayanan sesuai kebutuhan mereka.

Manfaatkan teknologi seperti aplikasi CRM yang membantu Anda untuk mengumpulkan semua interaksi pelanggan. Informasi tersebut sangat berharga untuk memahami perspektif pelanggan.

Setelah itu, Anda bisa menggunakannya untuk menyesuaikan konten, layanan dan penawaran sesuai kebutuhan pelanggan. Dengan begitu, akan tercipta pengalaman pelanggan yang berharga.

4. Fokus pada kualitas produk

Kualitas produk menjadi tahapan selanjutnya yang harus Anda tingkatkan untuk membuat pelanggan puas. Dengan menjaga kualitas produk, Anda dapat memastikan bahwa barang atau jasa yang Anda tawarkan memenuhi harapan pelanggan.

Adapun kualitas produk yang dimaksud mencakup aspek-aspek seperti kinerja, daya tahan, keandalan, dan kegunaan produk.

Ketika pelanggan merasa bahwa produk yang mereka beli memiliki kualitas tinggi, maka mereka senang dan mungkin untuk membeli kembali merek tersebut di masa depan.

Oleh karena itu, Anda harus berinvestasi dalam penelitian dan pengembangan produk untuk terus meningkatkan kualitas produk.

Dengan memahami kebutuhan pelanggan dan mengikuti tren pasar, Anda dapat menghasilkan produk yang memenuhi standar kualitas yang tinggi.

5. Berikan nilai tambah bagi pelanggan

Upaya selanjutnya yang bisa Anda lakukan untuk membuat pelanggan puas dengan memberi penawaran menarik. Misalnya memberikan diskon khusus atau hadia eksklusif kepada pelanggan setia sebagai penghargaan atas dukungan mereka.

Selain itu, Anda juga bisa menyediakan konten edukatif atau panduan pengguna untuk membantu pelanggan memaksimalkan manfaat produk atau layanan Anda.

6. Bangun hubungan yang kuat dengan pelanggan

Setelah berhasil memikat pelanggan dengan penawaran menarik, Anda harus bisa menjaga hubungan dengan mereka. Salah satu cara efektif adalah menawarkan program loyalitas pelanggan.

Sebuah studi menunjukkan bahwa 2,5 kali pelanggan dalam program loyalitas mungkin untuk menghubungi perusahaan saat ada masalah, dan loyalitas mereka bisa turun hingga 30%. Setelah masalah tersebut diatasi, kepercayaan mereka akan pulih.

Fakta tersebut menunjukkan bahwa semakin puas pelanggan, semakin besar nilai yang mereka bawa untuk bisnis Anda dalam jangka panjang, dan semakin rendah kemungkinan mereka akan berhenti berlangganan.

Mengukur kepuasan pelanggan dan bertindak atas wawasan tersebut dapat mempertahankan pelanggan dan mencegah kehilangan mereka.

7. Gunakan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Langkah terakhir untuk membuat pelanggan puas adalah memanfaatkan teknologi tepat guna. Integrasi teknologi dapat membantu mengoptimalkan proses layanan pelanggan lebih efisien dan responsif.

Sebagai contoh, integrasi aplikasi CRM dan chatbot AI akan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Aplikasi CRM berperan mengelola interaksi dengan pelanggan secara terpusat, melacak riwayat pembelian, preferensi, dan masukan pelanggan. Hal ini membantu Anda memberikan layanan yang lebih personal dan responsif.

Sementara itu, chatbot AI berfungsi untuk memberikan respon cepat atas pertanyaan pelanggan, mengarahkan mereka melalui proses pembelian, atau memberikan dukungan teknis secara otomatis.

Kemampuan ini membantu mengurangi waktu tunggu pelanggan dan meningkatkan kepuasan dengan memberikan solusi yang cepat dan akurat.

Dengan mengintegrasikan aplikasi CRM dan chatbot AI, perusahaan dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih efisien, personal, dan memuaskan.

Pelajari selengkapnya pada infografis berikut:

Baca juga: Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan yang Efektif

Kesimpulan

Kepuasan pelanggan merupakan kunci sukses bisnis yang berkelanjutan. Pelanggan yang puas cenderung menjadi loyal dan merekomendasikan bisnis kepada orang lain, yang berujung pada peningkatan pendapatan dan reputasi bisnis.

Kepuasan pelanggan bisa Anda didapatkan dengan menerapkan strategi yang menjawab kebutuhan pelanggan, seperti memberikan layanan responsif, mendengarkan umpan balik, dan memberikan nilai tambah pada produk atau jasa yang ditawarkan.

Mulailah mengumpulkan umpan balik pelanggan menggunakan aplikasi CRM untuk memudahkan mendapatkan wawasan dari mereka. Kemudian Anda bisa mengelola informasi tersebut untuk menyusun strategi yang tepat agar pelanggan puas.

Mekari Qontak menawarkan aplikasi CRM terbaik yang memiliki fitur canggih untuk membantu bisnis melayani pelanggan lebih baik. Aplikasi Mekari Qontak juga terintegrasi dengan chabot AI untuk melayani pelanggan secara otomatis.

Coba gratis aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak atau Konsultasikan Kebutuhan bisnis Anda secara Gratis dengan klik di sini.