Customer Lifecycle Management: Tips dan Strategi Mengelolanya untuk Bisnis

Customer lifecycle management diterapkan untuk menjaga pelanggan agar tetap loyal pada bisnis. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu alasan mengapa bisnis dapat terus bertahan tanpa perlu selalu mencari pelanggan baru setiap harinya.

Untuk itu, penting untuk mempelajari apa customer lifecycle management lengkap dengan tahapan, contoh strategi, dan tips menerapkannya untuk bisnis.

Apa Itu Customer Lifecycle Management?

Customer lifecycle management adalah sistem yang mengelola berbagai tahapan bisnis yang dilalui pelanggan selama mereka berinteraksi dengan sebuah bisnis. Terdapat juga Customer lifecycle management tool yang bekerja menyeluruh guna menyimpan dan mengelola pengalaman pelanggan.

Dalam hal ini customer management yang baik melalui customer lifecycle management software dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap bisnis, kemudian menjadikan mereka setia terhadap bisnis.

Pelanggan lama akan tetap membeli kepada Anda sehingga secara tidak langsung aplikasi customer lifecycle management membuat penjualan pada bisnis meningkat.

Mengapa Customer Lifecycle Management Penting dalam Bisnis?

Perkembangan teknologi yang begitu pesat membuat customer management penting untuk dilakukan. Untuk melakukannya, dibutuhkan customer lifecycle management tool yang baik dan dapat memenuhi semua atau hampir keseluruhan dari kebutuhan bisnis.

Ini karena keefektifan customer lifecycle management dapat membantu bisnis untuk memiliki kerangka kerja yang baik guna meningkatkan komunikasi dan interaksi dengan pelanggan di setiap tahapannya.

Selain itu, customer lifecycle management juga dapat memungkinkan bisnis untuk mengatur otomatisasi dan personalisasi sesuai keinginan dan kebutuhan bisnis Anda.

Baca juga: Customer Monitoring: Manfaat dan Cara Melakukannya

Apa Saja Tahapan pada Customer Lifecycle Management?

1. Reach

Reach adalah cara bisnis menjangkau calon pelanggan. Pelanggan akan mencari produk tertentu setelah mereka menyadari bahwa mereka memerlukan suatu produk untuk memecahkan masalah yang mereka miliki.

Di sini, pelanggan Anda biasanya akan membandingkan produk di seluruh brand pesaing (termasuk milik Anda). Mereka akan melakukan survei, info produk, dan membaca ulasan pelanggan.

Untuk itu, manfaatkanlah berbagai media pemasaran terutama teknologi digital untuk melakukan branding produk dan perusahaan Anda. Pemasaran melalui media sosial, SEO, dan metode pemasaran digital lainnya harus menempatkan brand Anda di radar pelanggan ini.

2. Acquisition

Setelah Anda menjangkau calon pelanggan, tahapan selanjutnya adalah mengakuisisinya. Tahapan ini dimulai ketika calon pelanggan membuka situs web Anda atau menelepon tim bisnis Anda.

Tahapan ini akan menghasilkan hasil serta memerlukan penanganan yang berbeda-beda, tergantung pada saluran akuisisi yang digunakan pelanggan.

Misalnya, jika mereka menelepon melalui telepon, Anda harus menanggapi pertanyaan dan kekhawatiran pelanggan, serta menanyakan informasi lebih lanjut tentang kebutuhan pelanggan.

Setelah itu, Anda dapat menawarkan produk atau layanan terbaik untuk memenuhi kebutuhan mereka, serta memberikan informasi kepada mereka tentang penggunaan produk atau layanan tersebut.

Jika mereka menemukan bisnis Anda melalui situs web Anda, mereka akan menemukan konten informasi yang bermanfaat yang dapat membantu mereka membuat keputusan pembelian.

Penawaran konten, halaman harga, atau postingan pada blog harus memberi pelanggan apa yang mereka butuhkan agar mereka dapat memutuskan harus melakukan pembelian atau tidak.

3. Conversion

Setelah memperoleh semua informasi yang diperlukan dan merasa senang dengan bisnis Anda, calon pelanggan akan melakukan pembelian. Ini merupakan tahapan bisnis selanjutnya, yaitu konversi.

Calon pelanggan yang Anda targetkan telah resmi dikonversi dan berubah menjadi pelanggan Anda.

Pada tahapan ini juga, perjelaslah bahwa Anda ingin menjalin hubungan pelanggan yang baik dengan mereka, bukan hanya melakukan transaksi jual beli saja.

Baca juga: Apa itu Conversion Rate dan Cara Meningkatkannya

4. Retention

Retensi pelanggan dimulai dengan mencari tahu bagaimana perasaan pelanggan terhadap pelayanan yang mereka peroleh dari bisnis Anda. Hubungi mereka untuk menanyakan bagaimana mereka menikmati produk atau pelayanan yang diberikan.

Lakukan survei layanan pelanggan, ukur Skor Kepuasan Pelanggan Anda, dan buat program Suara Konsumen untuk mengetahui apa yang dapat Anda lakukan dengan lebih baik.

Dengan menggunakan informasi atau penilaian langsung dari mereka, Anda dapat terus meningkatkan produk serta pelayanan Anda. Pada tahapan ini, Anda juga dapat menawarkan keuntungan eksklusif yang hanya dapat diakses oleh pelanggan Anda.

Misalnya seperti dukungan 24/7, diskon produk, dan bonus pemasaran afiliasi. Hal tersebut merupakan beberapa usaha yang dapat mengubah pelanggan Anda dari seorang pembeli biasa menjadi seorang promotor merek.

5. Loyalty

Pada tahap ini, pelanggan menjadi aset penting bagi bisnis Anda. Mereka mungkin akan membagikan pengalaman mereka dengan bisnis Anda dan menulis ulasan produk yang menginformasikan calon pelanggan lainnya selama tahapan pertama. Loyalitas brand adalah yang paling penting.

Pelanggan Anda mencapai tahap ini setelah dipengaruhi oleh empat tahapan sebelumnya. Dengan kata lain, Anda tidak dapat menciptakan loyalitas brand begitu saja.

Hal itu harus dipelihara dan ditanamkan pada pelanggan melalui pengalaman layanan yang dapat memecahkan masalah mereka dan membuktikan nilai produk Anda dan brand Anda.

Perbedaan Traditional Customer Lifecycle dan Modern Customer Lifecycle

Dahulu, bisnis masih memetakan customer lifecycle melalui pendekatan klasik yang linear, dari tahap awareness hingga advocacy. Namun, hadirnya teknologi digital membuat customer lifecycle menjadi lebih kompleks dan dinamis.

1. Traditional Customer Lifecycle

Traditional customer lifecycle adalah tahapan siklus hidup pelanggan yang berada pada garis linier. Di mana urutan tahapannya dilalui secara berurutan dalam satu garis lurus.

Akan tetapi, keberadaan teknologi digital seperti jejaring sosial dan peringkat website telah meningkatkan popularitas bisnis yang membuat pelanggan tidak lagi melanjutkan setiap tahap siklus secara berurutan atau disebut dengan modern atau digital customer lifecycle.

2. Modern Customer Lifecycle

Berbeda dengan traditional customer lifecycle, pada digital customer lifecycle pelanggan dapat melewati tahapan atau memantul bolak-balik di antara berbagai tahap.

Hal ini terjadi karena adanya peningkatan ketergantungan pada jejaring sosial dan situs ulasan produk yang mengakibatkan perusahaan harus bersaing dengan lebih banyak informasi tentang produk mereka di berbagai saluran.

Bagaimana Cara Mengelola Customer Lifecycle Management?

Tak hanya perlu mengetahui tahapan pada customer lifecycle management saja, namun mengetahui cara mengelolanya juga penting demi keuntungan bisnis Anda.

Di bawah ini terdapat beberapa pertanyaan terkait dengan customer lifecycle management yang dapat Anda gunakan pada setiap tahapan untuk membantu Anda mengelola customer journey pada bisnis Anda:

1. Reach (Menjangkau calon pelanggan)

Secara garis besar, analisislah apakah calon pelanggan Anda dapat dengan mudah menemukan bisnis atau brand  Anda. Pertanyaan yang mungkin perlu dijawab adalah sebagai berikut.

• Di mana prospek pertama kali mendengar tentang bisnis Anda? Saluran TV, platform media sosial, iklan atau sponsor, atau mesin pencari?
• Bagaimana kinerja bisnis Anda di tahapan ini? Rasio klik-tayang dan tayangan dapat menjadi indikator jangkauan.
• Apa yang dilakukan pesaing Anda untuk menjangkau pelanggan yang tidak Anda lakukan?
• Apakah Anda dikenal dengan pengalaman layanan yang baik atau buruk?
• Apakah Anda sering memposting di media sosial?

2. Acquisition (Mengakuisisi calon pelanggan)

Pada tahapan akuisisi, pertanyaan yang harus Anda jawab adalah:

• Jenis konten apa yang ada di situs web Anda saat ini yang dapat membantu pelanggan membuat keputusan?
• Apakah Anda memiliki blog? Apakah blog tersebut mudah dinavigasi dan dibaca?
• Sudahkah Anda membuat penawaran konten yang dapat menarik prospek untuk berkonversi?
• Apakah harga Anda tersedia pada situs web Anda?
• Periksa apakah pelanggan memiliki kesempatan untuk menghubungi tim penjualan Anda? Apakah tim layanan Anda mudah dijangkau?

3. Conversion (Konversi pelanggan)

Tujuan Anda pada tahapan ini adalah mencari apakah mungkin terdapat hambatan bagi calon pelanggan untuk melakukan pembelian.

• Apakah proses pembeliannya mudah dan dapat langsung dilakukan?
• Apakah ada pemblokir saat akan melakukan pembelian? Situs buggy, halaman checkout yang usang, atau domain tidak aman?
• Sudahkah Anda membuat kebijakan privasi yang melindungi pelanggan Anda dari penyalahgunaan dan pencurian data?
• Apakah Anda memiliki kebijakan pengembalian dana yang jelas, jaminan produk, atau program free trial yang memudahkan mereka berbisnis dengan Anda?
• Dapatkah pelanggan Anda mengetahui kualitas produk Anda berdasarkan deskripsi produk Anda?

4. Retention (Retensi Pelanggan)

Saat mengelola tahapan retensi, tujuan Anda adalah membuat pelanggan Anda betah dengan bisnis Anda, sehingga mereka akan setia pada bisnis Anda. Pertanyaan yang mungkin muncul:

• Bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang bisnis Anda?
• Sudahkah Anda memudahkan pelanggan untuk berbisnis dengan Anda lagi?
• Apakah pelanggan Anda memiliki akses khusus yang dapat membantu mereka menavigasi produk baru Anda?
• Bagaimana pelanggan menyukai produk baru mereka setelah mereka melakukan pembelian dari Anda?
• Sudahkah Anda mempersonalisasi pengalaman pelanggan sehingga mereka merasa dilihat dan dihargai oleh bisnis Anda? Misalnya, apakah Anda memberikan rekomendasi produk berdasarkan aktivitas mereka sebelumnya?

5. Loyalty (Loyalitas pelanggan pada bisnis)

Menginspirasi loyalitas pelanggan itu sulit. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, Anda perlu menganalisis seberapa besar kemungkinan pelanggan akan kembali untuk pembelian lain (dan juga membawa orang lain):

• Sudahkah Anda menyertakan tombol ikuti media sosial di situs web dan email pemasaran Anda?
• Apakah Anda terlibat dengan pelanggan saat ini di profil dan komentar media sosial Anda?
• Periksa apakah pelanggan Anda saat ini mendapatkan fasilitas unik seperti penawaran eksklusif, diskon, dan hadiah ulang tahun yang dapat membuat mereka kembali lagi pada bisnis Anda?
• Apakah ada program rujukan yang memudahkan pelanggan Anda untuk memberi Anda lebih banyak prospek?
• Sudahkah Anda membuat perusahaan Anda mudah diakses oleh pelanggan Anda melalui email, telepon, dan live chat?

Contoh Strategi Customer Lifecycle Management yang Sukses pada Bisnis

Setelah Anda memahami cara terbaik menerapkan Customer Lifecycle Management, tidak lengkap rasanya jika Anda tidak belajar langsung strategi Customer Lifecycle Management yang terbukti sukses. Berikut contoh bisnis yang sukses menerapkan customer lifecycle management:

1. Strategi Customer Lifecycle Management pada Netflix

a. Reach

Pada tahap ini, Netflix sangat piawai dalam menjangkau calon pelanggan melalui iklan digital yang gencar, khususnya saat mempromosikan konten original baru yang berpotensi menjadi viral.

Sebagai contoh, serial yang sangat dinanti seperti “Squid Game 3” yang akan datang. Selain mengunggah cuplikan gambar serial tersebut, tim marketing Netflix juga menggunakan call to action yang khas, seperti “Jakarta, siap untuk permainan terakhir?”.

b. Acquisition

Dalam tahapan acquisition, Netflix telah menyesuaikan strateginya. Meskipun tidak lagi menawarkan uji coba gratis untuk pelanggan baru di sebagian besar wilayah, ini tidak menghalangi upaya akuisisi.

Sebagai gantinya, Netflix fokus pada penawaran berbagai paket berlangganan dengan harga yang bervariasi sehingga memungkinkan calon pelanggan untuk memilih opsi yang paling sesuai dengan kebutuhan dan anggaran mereka.

c. Conversion

Proses Conversion di Netflix dirancang sesederhana mungkin untuk mengubah prospek menjadi pelanggan dengan cepat. Saat mendaftar, Anda akan merasakan proses pendaftaran yang sangat cepat dengan pengaturan detail pembayaran yang mudah.

Setelah itu, pengguna langsung disambut oleh desain antarmuka yang interaktif dan menarik. Netflix dengan cerdas langsung menyarankan tayangan pertama berdasarkan preferensi awal yang Anda masukkan.

d. Retention

Inti dari strategi retention Netflix terletak pada algoritma rekomendasi yang sangat canggih. Sistem ini terus menyajikan tontonan baru yang relevan dengan minat dan riwayat tontonan Anda.

Hal tersebut memastikan Anda selalu memiliki alasan untuk kembali dan tidak kehabisan konten. Selain itu, notifikasi yang proaktif mengenai episode baru dari serial favorit atau rilis film terbaru turut menjaga engagement dan mengingatkan nilainya.

e. Loyalty

Netflix berhasil menciptakan loyalitas melalui konten original yang eksklusif dan berkualitas tinggi, serta pengalaman pengguna yang modern. Selain menyediakan hiburan, Netflix juga membangun sebuah ekosistem yang nyaman dan adiktif.

Upaya konsisten untuk menghadirkan produksi original pemenang penghargaan dan menjaga platform tetap intuitif, serta bebas masalah, Netflix sukses membuat ikatan emosional dengan pelanggannya.

2. Strategi Customer Lifecycle Management pada Apple

a. Reach

Pada tahapan reach, Apple menciptakan brand awareness melalui strategi pemasaran yang brilian. Apple mengandalkan kampanye ikonik yang berfokus pada manfaat produk, kemudahan penggunaan, dan desain inovatif, seperti kampanye “Think Different” atau “Shot on iPhone”.

Apple juga sangat ahli dalam menempatkan produk strategis di film, acara TV, dan budaya populer yang secara tidak langsung meningkatkan visibilitas. Selain itu, review positif dari media teknologi dan influencer juga menjadi pendorong utama yang menarik perhatian.

b. Acquisition

Langkah selanjutnya adalah Apple berfokus menarik calon pelanggan yang sudah tertarik agar mengambil langkah nyata. Salah satu daya tarik utama adalah Apple Store fisik yang dirancang sebagai tempat belanja sekaligus pusat pengalaman, pembelajaran, dan discovery. 

Pengunjung juga dapat mencoba produk secara langsung dan berinterinteraksi dengan tim product specialist berpengalaman. Selain itu, program trade-in yang menarik juga mendorong calon pembeli untuk masuk ke dalam ekosistem Apple.

c. Conversion

Di Apple Store, pengalaman pembelian sangat personal dan efisien, dibantu oleh staf yang terlatih untuk membimbing pelanggan. Sementara itu, proses checkout di website dan aplikasi juga berjalan mulus dengan opsi pengiriman atau pengambilan di toko (pick-up).

Biasanya, kepercayaan pelanggan juga dibangun melalui jaminan kualitas produk dan ekosistem yang terintegrasi. Dengan demikian, pelanggan menjadi yakin bahwa produk Apple akan bekerja mulus dengan perangkat lain yang mungkin sudah mereka miliki.

d. Retention

Strategi retention Apple berpusat pada ekosistem yang sangat terintegrasi, dari iOS, macOS, iCloud, App Store, hingga Apple Music. Sekali pelanggan masuk ke dalam ekosistem ini, sangat sulit bagi mereka untuk beralih ke merek lain karena kemudahan sinkronisasi antar perangkat.

Apple juga secara rutin memberikan pembaruan perangkat lunak yang meningkatkan fungsi dan keamanan. Selain itu, layanan purna jual yang unggul melalui Genius Bar dan dukungan pelanggan yang responsif juga memastikan pelanggan merasa didukung dan dihargai.

e. Loyalty

Pada tahapan Loyalty, Apple berhasil membangun ikatan emosional yang mendalam dengan pelanggannya. Ini bukan hanya tentang kepuasan fungsional, tetapi juga tentang status, desain, dan identitas yang melekat pada merek Apple.

Pelanggan Apple seringkali merasa menjadi bagian dari “klub eksklusif” dan bangga menggunakan produk Apple karena pengalaman superior yang dirasakan. Ikatan emosional inilah yang menjadikan pelanggan Apple sangat setia.

Tips Terbaik Menerapkan Customer Lifecycle Management

Menggunakan customer lifecycle management software dapat membantu Anda untuk mengotomatiskan proses customer lifecycle management. Anda tidak perlu mengingat dan mengelola informasi setiap pelanggan secara manual karena perangkat CLM yang akan mengerjakannya secara otomatis. 

Berikut ini merupakan beberapa tips penerapan yang mungkin Anda perlukan:

1.  Menggunakan Content Management System (CMS)

Sebagian besar pelanggan menemukan sebuah bisnis secara online, artinya Anda memerlukan situs web serta sistem manajemen konten (CMS).

Dengan CMS, Anda akan dapat menjangkau pelanggan melalui mesin penelusuran, menarik mereka dengan penawaran konten yang telah disesuaikan, dan mengkonversinya dengan situs yang mudah dinavigasi yang memfasilitasi proses pembelian.

Hal ini juga dapat memberikan prospek sebuah akses langsung ke tim customer service Anda. Anda harus memiliki opsi untuk menambahkan live chat, formulir pendaftaran, dan tombol klik untuk menelepon.

2. Mengimplementasikan Customer Relationship Management (CRM)

CRM melacak informasi dan aktivitas prospek dalam sebuah database terpadu. Sistem ini sudah sangat dikenal oleh sebagian besar pebisnis, bahkan telah diterapkan pada beberapa perusahaan besar dalam mengelola bisnisnya, contohnya dalam industri perhotelan.

Seperti CRM Omnichannel Qontak misalnya, penggunanya akan dapat menyimpan kontak prospek dan pelanggan mereka dengan mudah. Pengguna akan memiliki akses ke nama, email, dan nomor telepon mereka, serta aktivitas prospek dan pelanggan di situs webnya.

Dalam hal ini Anda akan menggunakan CRM setelah pelanggan mengirimkan formulir atau mendaftar di situs web Anda. Hal ini akan memungkinkan Anda untuk mengumpulkan prospek, menetapkan kontak yang akan diteruskan ke anggota tim, dan membuat alur kerja secara otomatis.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi CRM Terbaik di Indonesia untuk Bisnis

3. Mengaplikasikan Sistem Customer Service Helpdesk

Cara terakhir yang tentu tidak kalah pentingnya adalah menerapkan sistem customer service helpdesk. Meskipun hanya berlaku untuk tiga tahapan terakhir pada customer lifecycle management, helpdesk application dapat dikatakan sebagai alat yang paling penting.

Pengalaman pelanggan yang tidak baik pada customer support dapat menghalangi pelanggan untuk kembali kepada Anda, bahkan lebih buruk lagi, mereka mungkin memberi tahu orang lain untuk menghindari berbisnis dengan Anda.

Untuk memaksimalkan pelayanan pelanggan, perlu bagi Anda untuk menerapkan sistem customer service helpdesk terbaik seperti yang disediakan oleh Mekari Qontak.

Helpdesk dapat membantu Anda Anda membuat tiket, berkomunikasi dengan pelanggan di seluruh platform, melakukan survei pengalaman pelanggan, dan membuat wawasan atau insights pelanggan.

Dapatkan Aplikasi Customer Lifecycle Management Terbaik untuk Bisnis Anda Sekarang!

Anda dapat memperoleh aplikasi customer lifecycle management dengan mudah melalui Mekari Qontak. Mekari Qontak merupakan penyedia aplikasi CRM dengan fitur lengkap sehingga akan memenuhi kebutuhan bisnis Anda.

Sistem CRM Qontak berbasis Omnichannel sehingga memberi keuntungan tersendiri bagi penggunanya, yaitu pengguna dapat mengintegrasikan dan mengelola saluran-saluran bisnis penting yang dimilikinya dalam satu platform sehingga memudahkan pengguna.

Selain itu, Mekari Qontak juga menyediakan antarmuka yang ramah sehingga dapat dipelajari dan digunakan dengan mudah. Tak heran jika Mekari Qontak telah dipercaya oleh lebih dari 3000 bisnis di Indonesia untuk mendukung bisnis mereka.

Jadi, tunggu apa lagi? Segera hubungi Mekari Qontak untuk mendapatkan informasi lebih lanjut seputar Aplikasi CRM Qontak!