Kenali Apa itu Customer Handling dan Langkah Mudah Menanganinya

      Mekari Qontak Highlights    

     Customer handling yang baik dengan respon cepat, dapat meningkatkan kepuasan hingga 25%.
Penggunaan teknologi Chatbot AI dan CRM memudahkan bisnis untuk menangani keluhan pelanggan lebih cepat.
Mekari Qontak menawarkan solusi customer service yang terintegrasi Chatbot dan CRM untuk membantu bisnis mengelola pelanggan.
    

Customer handling menjadi aspek krusial dalam menjaga reputasi bisnis. Ketika bisnis mampu mengelola keluhan dengan baik, citra perusahaan akan semakin positif. Sebaliknya, jika banyak keluhan terabaikan, loyalitas pelanggan bisa menurun secara signifikan.

Oleh sebab itu, Mekari Qontak menyediakan panduan lengkap tentang cara mengelola customer handling secara efektif serta manfaat yang dapat diperoleh bisnis.

Apa Itu Customer Handling?

Customer handling adalah upaya bisnis dalam menjawab pertanyaan, menangani keluhan, dan memenuhi kebutuhan pelanggan, mulai dari interaksi awal hingga pasca-pembelian. Tujuannya adalah meningkatkan kepuasan, membangun reputasi, dan mendorong loyalitas pelanggan.

Menurut survei Consumer Insights PwC, pelanggan semakin menuntut pengalaman layanan yang lebih baik. Hal ini memberikan tekanan bagi bisnis untuk terus berinovasi dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang optimal.

Oleh sebab itu, perusahaan perlu menyesuaikan strategi mereka, termasuk mengadopsi teknologi terbaru dalam customer handling.

Bagaimana Strategi Customer Handling yang Efektif?

Berikut beberapa langkah strategis dalam mengelola keluhan pelanggan secara efektif:

1. Memahami Kebutuhan Pelanggan

Langkah pertama adalah memahami karakteristik dan ekspektasi pelanggan. Dengan pendekatan personal dan proaktif, bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 25% serta meningkatkan loyalitas hingga 18%.

Untuk mencapai hal ini, lakukan riset pasar, analisis data demografi, dan kumpulkan feedback melalui survei atau kuesioner. Data ini akan membantu bisnis dalam mengidentifikasi kebutuhan spesifik pelanggan.

2. Memberikan Respons Cepat dan Tepat

Studi menunjukkan bahwa pelanggan Indonesia mengharapkan respons dalam waktu kurang dari satu jam, terutama melalui media sosial. Jika tidak dipenuhi, pelanggan cenderung merasa kecewa dan beralih ke kompetitor.

Untuk mengatasi ini, integrasikan media sosial dengan chatbot AI agar pelanggan mendapatkan respons instan. Chatbot juga dapat meneruskan pertanyaan kompleks kepada agen yang lebih berpengalaman, sehingga keluhan tidak terabaikan.

3. Menyediakan Solusi yang Efektif

Selain merespons dengan cepat, bisnis juga harus memberikan solusi konkret. Misalnya, jika pelanggan menerima produk rusak, segera tawarkan penggantian gratis atau voucher diskon sebagai kompensasi. Hal ini menunjukkan bahwa bisnis benar-benar peduli terhadap kepuasan pelanggan.

4. Menggunakan Sistem CRM untuk Efisiensi

Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) memudahkan pengelolaan data pelanggan, melacak riwayat interaksi, serta mengotomatiskan tindak lanjut. Dengan sistem ini, tim customer service dapat memberikan layanan yang lebih personal tanpa kehilangan informasi penting.

5. Menerapkan Omnichannel Customer Service

Terakhir, integrasikan berbagai saluran komunikasi (website, aplikasi, WhatsApp, Instagram, telepon) dalam satu sistem terpusat. Dengan pendekatan ini, pelanggan dapat menikmati pengalaman yang konsisten di semua platform.

Bagaimana Cara Mengukur dan Meningkatkan Kualitas Customer Handling?

Untuk mengetahui efektivitas strategi customer handling, perusahaan perlu mengukur kualitas layanan melalui beberapa metode berikut:

Survei Kepuasan Pelanggan: Mengumpulkan umpan balik untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Key Performance Indicators (KPI): Mengukur metrik seperti waktu respons, tingkat penyelesaian masalah, dan tingkat kepuasan pelanggan.
Analisis Tren Keluhan: Mengamati data keluhan untuk mengetahui pola masalah yang sering terjadi.

Berdasarkan hasil pengukuran ini, perusahaan dapat melakukan evaluasi berkala dan menyesuaikan strategi agar layanan semakin responsif dan berkualitas.

Bagaimana Cara Mengelola Customer Handling Secara Efektif?

Berikut tips efektif untuk mengelolah keluhan pelanggan:

1. Dengarkan Keluhan secara Aktif

Mendengarkan pelanggan dengan penuh perhatian merupakan fondasi customer handling yang efektif. Pastikan untuk tidak terdistraksi saat pelanggan menyampaikan keluhan dan ulangi inti masalah mereka untuk menunjukkan pemahaman.

2. Pahami Konteks Keluhan

Tidak semua pelanggan menyampaikan keluhan secara eksplisit. Gunakan teknik ‘5 Whys’ dan Fishbone Diagram untuk menemukan akar masalah agar solusi yang diberikan lebih tepat sasaran.

3. Sampaikan Permintaan Maaf dengan Tulus

Sebanyak 78% pelanggan Indonesia bersedia memaafkan kesalahan jika diberikan permintaan maaf yang tulus. Gunakan kalimat spesifik, hindari alasan berlebihan, dan tunjukkan empati melalui bahasa tubuh saat berinteraksi secara langsung.

4. Berikan Solusi yang Pasti

Pelanggan lebih mengutamakan solusi yang cepat dibandingkan kompensasi besar. Gunakan pernyataan yang tegas, seperti ‘Kami akan mengganti produk dalam 1×24 jam,’ daripada ‘Mungkin kami bisa mengganti produk Anda.’

5. Tindak Lanjut Setelah Penyelesaian

Menindaklanjuti pelanggan setelah penyelesaian keluhan dapat meningkatkan kemungkinan pelanggan kembali hingga 70%. Coba kirim pesan melalui WhatsApp atau email dalam 24-48 jam untuk memastikan kepuasan mereka.

Kesimpulan

Customer handling yang efektif bukan hanya tentang menangani keluhan, tetapi juga membangun kepercayaan pelanggan. Dengan pendekatan personal dan layanan berkualitas, bisnis dapat meningkatkan loyalitas pelanggan secara signifikan.

Mekari Qontak menawarkan Qontak Service Suites terintegrasi dengan aplikasi CRM dan omnichannel, memungkinkan bisnis mengelola customer handling secara lebih efisien. Dengan demikian, keluhan pelanggan dapat diubah menjadi peluang untuk meningkatkan kepuasan dan pertumbuhan bisnis.

Hubungi kami untuk konsultasi gratis dengan tim Mekari Qontak!