CRM Hotel: Pengertian, Manfaat, dan Fitur Utamanya

Mengelola hubungan pelanggan sangat penting dalam industri hotel. CRM membantu menjaga loyalitas dengan komunikasi yang lebih efektif. Integrasi CRM dengan berbagai saluran komunikasi mempercepat respons pelanggan dan meningkatkan efisiensi layanan. Pelajari manfaat dan cara penggunaannya di artikel berikut.

Apa Itu Hotel CRM?

Hotel CRM (Customer Relationship Management) adalah solusi digital yang membantu hotel memahami, mengelola, dan membangun hubungan lebih erat dengan tamu. Sistem ini mengintegrasikan data pelanggan, preferensi, dan riwayat interaksi dalam satu platform, memungkinkan hotel untuk memberikan layanan yang lebih personal dan responsif.

Dengan fitur otomatisasi dan analisis data, Hotel CRM tidak hanya meningkatkan kepuasan tamu tetapi juga mengoptimalkan operasional hotel, memastikan efisiensi dalam setiap aspek layanan.

Baca juga: Apa itu CRM? Pengertian, Tujuan, Manfaat dan Fungsinya

Mengapa Penggunaan CRM Penting dalam Industri Perhotelan?

1. Meningkatkan Kenyamanan Tamu

CRM membantu hotel menciptakan pengalaman menginap yang lebih baik, mendorong tamu untuk kembali. Sistem ini memastikan manajemen dapat memahami kebutuhan dan preferensi tamu dengan lebih akurat.

2. Pengelolaan Data Tamu yang Efisien

Tanpa CRM, sulit bagi hotel untuk mengelola dan menganalisis data tamu dengan baik. Akibatnya, layanan menjadi kurang optimal dan tamu merasa tidak diperhatikan.

3. Layanan Pelanggan yang Lebih Baik

CRM menyimpan semua riwayat interaksi tamu dalam satu platform, memungkinkan personalisasi layanan. Dengan data ini, hotel dapat memberikan pengalaman yang lebih relevan dan memuaskan.

4. Fitur Canggih untuk Efisiensi Operasional

Teknologi seperti ACD (Automatic Call Distribution) dan IVR (Interactive Voice Response) secara otomatis menangani panggilan pelanggan, mengarahkan mereka ke agen yang tepat tanpa waktu tunggu lama.

Baca juga: Software Aplikasi CRM Terbaik untuk Bisnis di Indonesia

5. Monitoring dan Pengambilan Keputusan Lebih Cepat

Manajer dapat memantau seluruh operasional hotel secara real-time melalui satu dasbor. Dengan data akurat, pengambilan keputusan menjadi lebih cepat dan tepat.

Manfaat CRM untuk Industri Perhotelan

Seperti disebutkan sebelumnya bahwa CRM memiliki peran penting dalam industri perhotelan. Hal tersebut lantaran keuntungan yang bisa hotel dapatkan dengan menggunakan CRM, seperti berikut:

1. Menyederhanakan Manajemen Reservasi dan Okupansi

Keuntungan pertama dari penggunaan CRM adalah menyederhanakan proses reservasi tamu hotel. Proses tersebut dilakukan secara otomatis, sehingga tidak ada lagi salah pemesanan.

Selain itu, manajemen hotel juga bisa memprediksi periode permintaan tinggi atau rendah dari riwayat operasional sebelumnya. Informasi tersebut bisa manajemen gunakan untuk mengoptimalkan harga serta penawaran untuk memaksimalkan okupansi.

2. Mengelola Komunikasi Pelanggan

Keuntungan berikutnya adalah menjaga komunikasi dengan tamu. Hal ini sangat penting karena biasanya hotel memiliki banyak tamu dengan kebutuhan berbeda-beda.

Disinilah peran CRM untuk membantu manajemen hotel untuk mengorganisir, memberikan prioritas, dan mengelola semua komunikasi dengan tamu hotel secara efektif di semua saluran komunikasi yang hotel sediakan.

Baca juga: Perilaku Konsumen dalam Industri Perhotelan: Tren, Faktor, & Solusi

3. Personalisasi Pengalaman Tamu

Selain mengelola komunikasi, kemampuan CRM juga bisa digunakan untuk memberikan pengalaman tamu yang dipersonalisasi.

Caranya dengan menggunakan data CRM untuk mengelompokkan tamu berdasarkan perspektif mereka. Hal ini memudahkan dalam menyusun strategi yang tepat untuk mempersonalisasi pengalaman setiap tamu, mulai dari fasilitas kamar hingga layanan tambahan yang disarankan.

Misalnya, jika seorang tamu lebih suka kamar dengan pemandangan laut, hotel dapat memberikan kamar yang memenuhi preferensi ini pada reservasi mereka berikutnya tanpa perlu bertanya lagi atau menunggu permintaan mereka.

4. Membangun Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan juga bisa terbangun dengan baik berkat pemanfaat sistem CRM yang tepat. Loyalitas tersebut dapat dibangun ketika harapan atau kebutuhan pelanggan terpenuhi. Sementara kebutuhan pelanggan dapat Anda ketahui dari riwayat interaksi pelanggan sebelumnya pada sistem CRM.

Selain itu, Anda juga bisa meningkatkan loyalitas pelanggan dengan mengirimkan tawaran khusus. Sebagai contoh, Anda dapat mengirimkan survei pasca menginap untuk mengetahui pengalaman tamu dan mengirimkan kepada mereka kartu hadiah atau promosi setelah menyelesaikannya.

5. Pengambilan Keputusan Strategis Berdasarkan Data Akurat

Data yang CRM kumpulkan juga bisa dimanfaatkan untuk membuat keputusan pengembangan hotel lebih. Melalui analisis data tersebut, manajemen hotel dapat mengidentifikasi tren pemesanan, preferensi tamu, serta menemukan peluang perbaikan untuk memenuhi kebutuhan pasar.

Sebagai contoh, ketika menganalisis data preferensi tamu, manajemen hotel bisa mendeteksi minat cukup tinggi pada aktivitas fisik. Maka mungkin bisa dipertimbangkan untuk menambahkan fasilitas olahraga atau menyediakan menu sarapan sehat pada hotel.

Pendekatan berbasis data seperti ini dapat meningkatkan pengambilan keputusan yang relevan dengan harapan dan tuntutan pelanggannya

6. Melacak Produktivitas

Keuntungan penggunaan CRM terakhir adalah memudahkan tim manajemen untuk melacak seluruh operasional hotel mulai dari aktivitas tim penjualan hingga interaksi layanan pelanggan. Hal ini memudahkan Anda untuk meningkatkan pengalaman tamu.

Misalnya tercatat pada dasbor CRM bahwa agen Anda membutuhkan waktu terlalu lama untuk merespons dan menyelesaikan keluhan tamu. Maka Anda perlu menemukan cara baru untuk mengurangi waktu merespons pelanggan.

Baca juga: Contoh Implementasi CRM pada Industri Hotel di Indonesia

Fitur-fitur Utama CRM untuk Industri Perhotelan

Keuntungan – keuntungan sebelumnya tidak bisa hotel dapatkan secara optimal tanpa dukungan fitur-fitur CRM berikut:

1. Manajemen Reservasi

Fitur CRM yang sangat hotel butuhkan adalah manajemen reservasi. Fitur ini berguna untuk mencatat pesanan kamar, termasuk mengelola permintaan khusus dari tamu secara otomatis. Hal ini memastikan tidak ada pesanan menumpuk yang bisa membuat tamu kecewa.

Baca juga: WhatsApp API untuk Industri Perhotelan: Manfaat & Cara Integrasi

2. Memonitor Inventaris & Okupansi Kamar

Fitur CRM penting lainnya adalah manajemen inventaris dan properti milik hotel. Hal ini mencakup hal-hal yang berkaitan dengan manajemen reputasi hingga detail di lapangan seperti layanan kamar, kebersihan kamar, dan manajemen persediaan.

Semua data dan informasi mengenai hal tersebut dikelola dan dianalisis oleh CRM. Dengan begitu memudahkan staf dan menajemen hotel mengaksesnya saat dibutuhkan.

3. Manajemen Karyawan

Selanjutnya CRM menawarkan fitur khusus yang memungkinkan staf untuk menindaklanjuti tugas mereka secara teratur. Manager juga bisa menjadwalkan tugas kompleks seperti wawancara, tindak lanjut, perekrutan, dan pelatihan rekrutmen untuk setiap staf sesuai kemampuan.

4. Otomatisasi Faktur & Penawaran

CRM juga memiliki fitur akuntansi dasar yang dapat dimanfaatkan untuk mengelola kontrak korporat besar atau vendor. Dengan fitur ini, manajemen hotel bisa membuat penawaran khusus, mengotomatiskannya menjadi faktur, dan mendapatkan pemberitahuan ketika jatuh tempo atau sudah dibayar.

5. Integrasi CRM

Fitur CRM yang tak kalah penting adalah kemampuan integrasi dengan saluran komunikasi seperti telepon, WhatsApp, chatbot, email, SMS, obrolan langsung, dan akun media sosial. Integrasi ini memungkinkan hotel untuk mengelola interaksi pelanggan selama 24/7.

Baca juga: Cara Tingkatkan Inquiry Bisnis Saat Liburan dengan CTWA & Chatbot AI

6. Report

Fitur wajib CRM Hotel berikutnya adalah dasbor report. Firtu ini memberikan semua laporan operasional hotel dalam satu tampilan dasbor yang komperhensif. Hal ini memudahkan dalam pelacakan performa operasional dan staf hotel secara real time.

Baca juga: Rekomendasi Hotel CRM Software Terbaik 

Kesimpulan

Berdasaraksan penjelasan di atas, penggunaan CRM pada industri hotel cukup memaikan peran penting. CRM berfungsi untuk meningkatkan efisiensi operasional hotel yang berdampak pada pengalaman tamu yang dipersonalisasi.

Kemampuan CRM tersebut memungkinkan hotel untuk meningkatkan loyalitas tamu dan meningkatkan produktifitas staf. Hal tersebut membuat banyak pengusaha hotel mulai melirik menggunakan CRM.

Mekari Qontak salah satu penyedia aplikasi CRM hotel terbaik di Indonesia. Lebih dari 3.500 perusahaan terkemuka di Indones menggunakan Mekari Qontak untuk mengembangkan usahanya.

Yuk, Coba Gratis aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak atau Konsultasikan kebutuhan Anda bersama tim Mekari Qontak.